Neo Hypotheken Klachten Procedure

Interne klachtprocedure

Heb je een klacht over ons? Wat vervelend! We helpen graag dit op te lossen, maar hebben dan wel informatie van je nodig. Stuur daarom een e-mail met de details van je klacht naar klachten@neohypotheken.nl of gebruik het klachtenformulier op www.neohypotheken.nl/contact ook kan je via ons klant portaal MijnHypotheekOnline een klacht indienen en ons bellen op het standaard klantenservice nummer 033-4509234. 

Hoe wij jouw klacht behandelen (Stappenplan & Termijnen)

We willen jouw klacht zo snel en zorgvuldig mogelijk oplossen. Zodra je een klacht bij ons indient, hanteren wij de volgende stappen:

• Ontvangstbevestiging
  Zodra wij jouw klacht via e-mail of het MijnHypotheekOnline klantportaal hebben ontvangen, sturen wij je binnen 2 werkdagen een formele ontvangstbevestiging. Wanneer de klacht per via onze klantenservice binnenkomt duurt de ontvangstbevestiging vaak iets langer, dus hiervoor hanteren we een termijn van 5 werkdagen. In onze ontvangstbevestiging staat onder andere wie (welke afdeling) jouw klacht in behandeling heeft.
• Onderzoek en contact
  Onze klachtenbehandelaar verdiept zich in jouw klacht en kan mogelijk telefonisch of per e-mail contact met je opnemen om zaken te verduidelijken, te overleggen en verwachtingen af te stemmen.
• Inhoudelijke reactie en oplossing
  Wij streven ernaar om jouw klacht binnen 4 weken na ontvangst volledig af te handelen. Je ontvangt van ons een duidelijke, schriftelijke (per e-mail) reactie met ons standpunt en de voorgestelde oplossing van de klacht hierin.

Let op: mocht ons onderzoek naar jouw klacht door de complexiteit of afhankelijkheden van onder leveranciers van Neo Hypotheken toch langer duren waardoor wij de hierboven gestelde maximale afhandelingstermijn niet halen, dan informeren wij je hier tijdig over en laten we weten wanneer je wél een reactie kunt verwachten. 

Wat kan je doen als wij jouw klacht niet naar tevredenheid afhandelen? 

Wanneer wij helaas jouw klacht niet naar tevredenheid afhandelen, zijn er de volgende escalatie opties: 

• Ontvang je geen reactie (meer) van ons, dan kan je jouw klacht voorleggen aan het Klachteninstituut 
  Financiële Dienstverlening (KiFiD) vanaf:
  
  
  • • 6 weken na ontvangst van de klacht ontvangstbevestiging van Neo Hypotheken.
    • 8 weken na het indienen van jouw klacht bij Neo Hypotheken.
      
      

• Ontvang je wel reactie van ons op jouw klacht:
  
  
  • • Doorloop dan eerst de interne klachtenprocedure van Neo Hypotheken

• • • Leidt deze interne klachtenafhandeling tot een definitieve afwijzing of uitslag waarmee je het niet eens bent? Dien dan de klacht in bij het KiFiD, uiterlijk binnen een jaar nadat je de klacht aan ons hebt voorgelegd. Of binnen 3 maanden na datum van de brief waarin we ons standpunt over jouw klacht hebben overgebracht. De termijn die het langst loopt geldt hierbij.
      
      

Bij onze klachten afdeling kan je uiteraard zonder kosten jouw klacht indienen en ook de behandeling van jouw klacht door de Geschillencommissie van het Kifid is gratis. Wanneer je daarentegen tegen een uitspraak van de Geschillencommissie in beroep gaat, betaal je € 500 voor de klachtbehandeling bij de Commissie van Beroep. Je kan jouw klacht ook voorleggen aan de rechter, waar teven mogelijk extra kosten mee gemoeid zijn.

Een klacht moet schriftelijk in de Nederlandse of Engelse taal aan het Kifid worden voorgelegd. Daarvoor moet gebruik worden gemaakt van het Kifid klachtenformulier dat je kan vinden op www.kifid.nl of via hun digitale omgeving https://consument.kifid.nl/. Het Kifid kan voor verschillende soorten klachten verschillende formulieren voorschrijven.

Het registratienummer van Neo Hypotheken bij het KiFiD is 100.000569. De klachtenprocedure van Neo Hypotheken en de regels die het KiFiD stelt, kunnen veranderen. 

Voor recente, of meer informatie kan je contact opnemen met het KiFiD via:

Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD) 

Postbus 93257

2509 AG Den Haag

Website: www.kifid.nl

Telefoonnummer: 070-333 8 999.